Gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los establecimientos de Hospedaje California, Chachapoyas 2021
Resumen
La investigación titulada: Gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los
establecimientos de hospedaje California, Chachapoyas 2021, tuvo como objetivo
proponer gestión por procesos para mejorar la calidad de servicio en los establecimientos
de hospedaje California, Chachapoyas 2021. La investigación fue de tipo propositivo –
exploratorio de diseño no experimental, llegándose a las siguientes conclusiones: El
diagnóstico de la calidad de servicio en los establecimientos de hospedaje California
dejan evidencia que existe un déficit en las 5 dimensiones que son fiabilidad, capacidad
de respuesta, empatía, seguridad y elementos intangibles y que se hace necesario que se
planteen propuestas de gestión. Se han identificado que existen tres áreas básicas en los
establecimientos de hospedaje California de la ciudad de Chachapoyas que son
administración, reservas, recepción y limpieza y mantenimiento de cuartos, no existe una
estructura organizacional definida ni el documento de gestión de manual de funciones
que establece los procedimientos y actividades a realizar. La gestión por procesos que se
propone ha permitido elaborar un manual con el establecimiento de funciones, perfil del
puesto y diagrama de flujos para las principales actividades que se realizan en los
establecimientos de hospedaje California de la ciudad de Chachapoyas.
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