Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de transporte interprovincial de pasajeros - ETSA, 2019.

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de transporte interprovincial de pasajeros ETSA SA. que cubre la ruta Bagua Grande – Chachapoyas, región Amazonas – 2019. Se realizó un estudio con una orientación cuantitativa, a nivel descriptivo, transversal y correlacional, con una muestra conformada por 369 personas. La recolección de datos se realizó utilizando la técnica de la encuesta y como instrumento de medición al cuestionario; el cual fue diseñado en función al modelo SERVQUAL Los resultados demuestran que existen diferencias entre la calidad del servicio ofrecido y la satisfacción del cliente en la empresa ETSA.S.A. En cuanto a las conclusiones, mediante la evaluación del valor promedio de las puntuaciones obtenidas en las 5 dimensiones del servicio al cliente se logró determinar que las expectativas de los clientes alcanzaron una valoración de “4.29” frente a las percepciones que alcanzaron una valoración de “3.28” en una escala que oscila entre (1y5), demostrándose que los clientes no se encuentran satisfechos con la calidad del servicio ofrecido. Además, mediante la prueba Chi Cuadrado (x²) se comprobó que existe relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.