Influencia del uso del libro de reclamos en la calidad de servicio de las empresas de transporte del terminal terrestre de la ciudad de Chachapoyas - 2020

Abstract

La presente investigación consideró como problema, ¿Cuál es la influencia del uso del Libro de Reclamos en la calidad de servicio de las empresas de transporte del terminal terrestre de la ciudad de Chachapoyas, 2020?, teniendo como objetivo, determinar el nivel de influencia del uso del Libro de Reclamos en la calidad de servicio de las empresas de transporte del terminal terrestre de la Ciudad de Chachapoyas en el 2020. El diseño de la investigación utilizada fue no experimental, de corte transversal con un estudio correlacional; utilizando como instrumento, la encuesta, con una muestra 102 usuarios. Los resultados con respecto al Libro de Reclamos, los usuarios poco conocen, diferenciar entre una queja y reclamo de dicho Libro, además, la mitad de las empresas cuentan con el aviso o Libro de Reclamos, con un porcentaje bajo los usuarios han presentado una queja o reclamo, así mismo, éstos han permitido a las empresas ofrecer un mejor servicio. Con referente a la calidad de servicio, los resultados fueron, los elementos tangibles es regular, el cumplimiento de horarios con respecto a la atención y salida de vehículos es regular, la reserva de pasaje, envío o recojo de encomiendas es bueno, así mismo, la educación de los conductores con respecto a las normas y cumplimiento de reglas de tránsito es regular; entonces esta investigación concluye, que si existe influencia del uso del Libro de Reclamos en la mejora de la calidad de servicio de las empresas de transporte del terminal terrestre de la ciudad de Chachapoyas.