Calidad de atención y satisfacción del usuario de la empresa DirecTV, Bagua Grande 2024

Abstract

El estudio tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario de la empresa DirecTV en Bagua Grande, 2024. La investigación fue de tipo básica, nivel correlacional, enfoque cuantitativo y diseño no experimental. La población estuvo conformada por 3150 y la muestra fue de 343 usuarios, seleccionados mediante muestreo no probabilístico. Se utilizaron dos cuestionarios validados, uno para cada variable, y los datos fueron analizados con el coeficiente de correlación de Pearson mediante SPSS v25. Los resultados mostraron que la calidad de atención fue percibida como media por el 48.1% de los usuarios, destacando fortalezas en seguridad y tangibilidad, pero deficiencias en capacidad de respuesta y empatía. La satisfacción del usuario también fue mayoritariamente media (42.0%), siendo el cumplimiento de necesidades la dimensión mejor evaluada. Se encontró una relación positiva fuerte entre calidad de atención y satisfacción del usuario (r = 0.810), con el cumplimiento de necesidades como la dimensión más influenciada (r = 0.850). Se concluye que la calidad de atención se relaciona con la satisfacción del usuario, y su mejora contribuiría significativamente a fortalecer la percepción del servicio, consolidando la lealtad y confianza de los clientes hacia DirecTV.