Chatbot inteligente con NLP para mejorar la gestión de incidencias en la municipalidad de Utcubamba

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo implementar un chatbot inteligente basado en Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) para optimizar la gestión de incidencias en la Municipalidad Provincial de Utcubamba. La problemática identificada radica en la ineficiencia del proceso actual, caracterizado por tiempos de atención prolongados (entre 48 y 72 horas), duplicidad de reportes (22 %) y la falta de una plataforma digital centralizada que permita registrar y gestionar las incidencias de manera ordenada y eficiente. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo y diseño cuasi-experimental de tipo pretest- Post-Test, lo cual permitió evaluar los cambios generados antes y después de la implementación del sistema. La población estuvo conformada por trabajadores de la municipalidad, considerándose la totalidad de 54 como muestra. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta aplicada de forma virtual, mediante un cuestionario estructurado como instrumento, el cual permitió recopilar información de los usuarios antes y después de la implementación del sistema. El desarrollo del sistema se llevó a cabo mediante la metodología ágil Scrum, la cual facilitó una implementación iterativa y organizada del proyecto. Para su construcción, se emplearon tecnologías principales como PHP Laravel para el desarrollo del backend, PostgreSQL para la gestión de la base de datos y herramientas de Procesamiento de Lenguaje Natural como Transformers y spaCy para el análisis y clasificación de las incidencias. Como resultado, se implementó una plataforma web con un chatbot integrado que permite a los ciudadanos registrar sus incidencias de manera directa, las cuales son procesadas automáticamente mediante técnicas de inteligencia artificial para su adecuada clasificación y gestión. Asimismo, se evidenció una mejora en la gestión de incidencias, reflejada en la reducción del tiempo de atención, disminución de reportes duplicados y mejora en la organización de la información. En conclusión, la implementación del chatbot inteligente contribuyó de manera efectiva a mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio en la municipalidad, constituyéndose como una solución innovadora y replicable en otras entidades públicas.