Calidad de servicio percibida por los turistas en hospedajes de la ciudad de Chachapoyas, 2023

Abstract

La investigación titulada “Calidad de servicio percibida por los turistas en hospedajes de la ciudad de Chachapoyas, 2023” tuvo como objetivo principal determinar la calidad de servicio percibida por los turistas en los hospedajes de la ciudad de Chachapoyas. Se trató de un estudio mixto, descriptivo con corte transversal. Durante el tercer cuatrimestre del 2023, se aplicaron 381 encuestas a turistas nacionales e internacionales que visitaron la ciudad, revelando una percepción positiva en varias dimensiones. Los elementos tangibles, como la conservación de instalaciones y la presentación del personal, fueron altamente valorados, con un 67% y 65%, respectivamente. La fiabilidad también mostró resultados favorables, aunque una minoría expresó preocupaciones sobre el cumplimiento de promesas y el mantenimiento. La seguridad se percibe en general como buena, aunque algunos turistas tienen inquietudes sobre la seguridad en los alrededores. La aptitud de respuesta, aunque mayoritariamente positiva, presenta un 4% de evaluación negativa, destacando la necesidad de mejoras. La empatía es bien recibida, pero aún hay margen para fortalecer la atención personalizada y el cuidado del bienestar del huésped. Aunque la mayoría de los turistas considera que la calidad del servicio es buena, especialmente en los elementos tangibles y en la aptitud de respuesta (87%), las áreas de seguridad, empatía y fiabilidad muestran menores porcentajes en la categoría de “buena”, subrayando la necesidad de abordar estas áreas para mejorar la experiencia global del cliente.